Соревнование робота и менеджера: теперь мы знаем, кто продает лучше

В России роботы пока не прижились, но сотрудники отечественных компаний не сомневаются: через 10–20 лет их заменит искусственный интеллект¹ (таблица). Чтобы проверить, способен ли робот замещать продавца на главных этапах воронки продаж, мы изучили опыт российских фирм и провели собственный эксперимент.

Звание «Лучший продавец» получает…

На форуме «Воронка продаж — 3», который провели в ноябре 2016 года, устроили соревнование. Привезли робота компании «Промобот» (рисунок 1) и пригласили менеджера по продажам «Библиотеки генерального директора». Задача конкурсантов — пообщаться с как можно большим количеством гостей форума и рассказать о «Библиотеке». Если человек соглашался купить книгу, получал зеленую карточку. Робот не мог сам раздавать карточки, за него это делал один из редакторов журнала.

Как работает продавец. В перерывах между секциями менеджер подходил к посетителям, 5–7 минут рассказывал о книгах, отвечал на вопросы и возражения. Продавец ориентировался на сценарии разговора, которые использует в работе ежедневно. Сотрудник раздал 20 зеленых карточек.

Как продает робот. Перед форумом мы сами разработали для робота скрипт. Включили в сценарий семь вариантов обращения. Например, когда посетитель проходил мимо, робот реагировал на движение и говорил: «Приятно видеть самого настоящего человека! Здравствуйте, меня зовут Валера». Затем спрашивал: «Скажите, а вы любите читать книги по бизнесу и развитию?». В зависимости от ответа робот выстраивал дальнейший разговор по скрипту. Мы ввели в сценарий и шутки. Например, когда человек соглашался купить подписку на книги, робот говорил: «Таки я вас уломал. Вы молодец. И я тоже классный». Робот запоминал лица и имена людей, с которыми общался. Поэтому когда посетители проходили рядом, обращался к ним по имени.

Робот говорил медленнее менеджера, поэтому общался с каждым посетителем по 10–12 минут. Зато собирал вокруг себя толпу, и мы раздавали карточки сразу пяти-шести гостям. Всего вручили 35 зеленых карточек.

Вывод. Робот на 70% эффективнее рекламирует товары по сравнению с продавцом. Но он не может работать с клиентами после форума и «дожимать» покупателей. Конверсия в продажи у человека выше.

Звание «Лучший промоутер» получает…

Ученые Оксфордского университета предсказывают: через 20 лет роботы заменят 47% продавцов, так как активнее взаимодействуют с покупателями. По данным компании Honda, роботы в магазинах привлекают внимание 90% посетителей. У людей-продавцов этот показатель — на уровне 45%.

Робот в ТЦ. Елена Миллер, управляющая ТЦ «Оранж-молл» в Перми, рассказывает: «Мы установили промобота² в торговом центре после новогодних праздников 2016 года. Посетители подходили, консультировались, фотографировались. В результате в январе 2016 года показатели выручки ТЦ сохранились на уровне 2015‑го, тогда как в других торговых центрах в первый месяц года выручка снизилась на 4%».

Робот для интернет-магазина. Компания «Мкреп» продает товары для стройки и ремонта. В 2016 году создала онлайн-магазин. Продавцов розничных точек обязали показывать посетителям на планшете сайт интернет-магазина и рассказывать, как им пользоваться. Однако покупатели отказывались от консультации: боялись, что не поймут объяснений.

В августе 2016 года установили в одном из магазинов промобота. Когда посетитель приближался, робот говорил: «А вы уже знаете про наш интернет-магазин? Давайте я вам покажу — он удобный и классный». Когда клиент соглашался, на экране, встроенном в робота, открывался сайт. Робот предлагал для эксперимента купить любой товар в онлайн-магазине и забрать его на кассе. Покупатели соглашались в 95% случаев и потом заказывали товары на сайте самостоятельно. За три месяца действия робота продажи интернет-магазина выросли вдвое.

Робот для розничного магазина. В 2015 году один из гипермаркетов Токио приобрел робота-девушку Аико. Ее речь напоминает человеческую, а губы во время разговора двигаются в соответствии с произносимым текстом. Аико активно жестикулирует, говорит на английском, японском и китайском языках, может отвечать на распространенные вопросы покупателей. С появлением робота продажи магазинов выросли на 15%. Это тестовый образец человекоподобного робота, но японцы планируют полноценно использовать такие модели уже к 2020 году.

Вывод. Алексей Пятаков, генеральный директор компании «Мкреп», комментирует: «Обычно покупатели не ожидают увидеть робота в торговой точке, поэтому с удовольствием интересуются технической новинкой. Кроме того, клиентам нравится взаимодействовать с роботами и общаться с ними, поэтому посетители магазинов редко отказываются купить тот или иной товар, если робот их специально об этом попросит».

Звание «Лучший консультант» получает…

Как работает робот. Коммерческий директор компании «Ростелеком Контакт-центр» Дмитрий Шаруев считает: «Потребители больше любят общаться с людьми. Продавцы могут пошутить, подстроиться под настроение клиента. Но большинство продавцов работают по скриптам, что иногда приводит к негативным последствиям. Например, сейлзы следуют алгоритму автоматически и не слышат ответы клиентов или говорят монотонно».

Робот сильнее обычных продавцов-консультантов в двух аспектах (рисунок 2). Во-первых, за короткое время может обработать и запомнить несколько тысяч скриптов. Во-вторых, не забудет важную информацию.

Робот эффективен для типовых консультаций с предсказуемыми вопросами и возражениями. Но с нестандартным запросом или жалобой лучше справится человек.

Пример. На конференции мы использовали человекоподобного робота по имени Кики (рисунок 1). Для подстраховки им дистанционно управлял сотрудник компании AlfaRobotics. Если Кики задавали вопрос, которого не было в скрипте, сотрудник набирал на компьютере подходящий ответ и передавал информацию роботу по Wi-Fi. Например, один из гостей форума спросил Кики: «В чем смысл жизни?». Та ответила: «В печеньках». Робот, который работает только в автоматическом режиме, оставил бы такой вопрос без ответа или выдал неуместную фразу по скрипту.

Вывод. Если планируете использовать робота в торговом зале, банке или офисе, поручите менеджеру приглядывать за ним. Задача продавца — перехватить инициативу, если клиент сердится или задает сложные вопросы.

Робот не подходит и для работы с VIP-клиентами. Такие покупатели ценят человеческое общение, любят подолгу задавать каверзные вопросы. С привилегированными заказчиками должен работать только человек.

Нам важно Ваше мнение! Пожалуйста, оцените эту статью, выбрав один из пяти смайликов внизу страницы (сервис доступен на сайте www.e.kom-dir.ru).