Все статьи номера
статья 18 из 19
Не прочитано
12
Декабрь 2019года
Продажи действующим клиентам
Возврат клиентов

Как понять, что вы потеряете клиентов, хотя они и не жалуются: метод Tele2

Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом компании Tele2, к. э. н.

Вы сможете
Найти слабые места компании, из-за которых клиенты не хотят возвращаться
Выяснить, кто из конкурентов опережает вас в погоне за покупателями
Определить, что нужно срочно исправить, пока клиенты не разбежались

Мы опрашиваем каждого потребителя, который взаимодействовал с компанией, чтобы измерить NPR1 — показатель удовлетворенности клиента. Он наглядно демонстрирует, какое впечатление осталось у человека от контакта с компанией. Благодаря NPR мы видим, чем покупатели недовольны и что нужно улучшить в работе, чтобы они снова и снова приобретали товар.
Даже небольшая компания может раз в месяц измерять и анализировать NPR, если видит в CRM-системе, что новые клиенты не превращаются в постоянных. Расскажу, как собирать данные для показателя NPR и как их анализировать, чтобы увидеть, где компания недотягивает до ожиданий клиентов.
Кодовые фразы, синдром гуру и еще два инструмента для возврата клиентов
№ 12, 2019
Приемы переговоров Путина и Трампа, которые помогут вам надавить на оппонента