Выгорание в отделе продаж: как остановить и вылечить

Наши менеджеры работают с холодными звонками. Это стрессовый сегмент, люди быстро устают и не задерживаются долго в таких продажах. Когда я понял, что причины выгорания у всех сотрудников отдела продаж схожи на 99 процентов, смог предотвратить их заранее. Поэтому в моей компании телемаркетологи работают по году и более, а те, кто уходит в декрет, всегда возвращаются. В статье расскажу, при каких симптомах надо бить тревогу, по каким причинам выгорают сотрудники и как защитить их от стресса.

Какие симптомы предупредят о выгорании 

Агрессия. Это первый и самый яркий симптом выгорания. Человек становится агрессивным, ругается со своими коллегами. Например, у нас в компании работала сотрудница, которая после каждого звонка жаловалась, что клиенты плохие, не хотят ее слушать. Спустя месяц она начала ругаться с коллегами и со своими близкими по телефону. Причем чем больше провальных звонков клиентам у нее было, тем сильнее она портила отношения с коллективом. Это демотивировало команду.

Апатия. Сотрудник выполняет свою работу для галочки. Звонит клиентам, но энтузиазма при этом не проявляет. Разговаривает с потенциальным покупателем сухо, безэмоционально, а главное — безрезультатно. Такой период может наступить через неделю, а может и через месяц. Все зависит от того, насколько человек вынослив, как справляется с напряжением в повседневной жизни и в работе. Тут еще важно, в каком состоянии он пришел к вам в компанию. Если сотрудник уже был уставшим, то в новом ритме работы не восстановит силы, а, наоборот, измотается еще больше. Этот симптом может как возникнуть сам по себе, так и вырасти из агрессии. Обычно проявляется у людей с низкой самооценкой, которые считают, что не смогут больше никуда устроиться, а долги и ипотеку необходимо выплачивать.

Равнодушие. Я бы назвал этот симптом разновидностью апатии. Он выражается в равнодушном ответе «Как скажете» на любое замечание по работе. Причем сотрудник либо не выполняет просьбы, либо слепо делает то, что ему сказали, и даже не пытается разобраться, что к чему. Например, у нас в компании работал человек, который настолько безэмоционально разговаривал с клиентом в течении двух-трех минут, что тот принял менеджера за робота и стал над ним подшучивать. Продавец все терпеливо выслушал, а когда положил трубку, спросил: «Что было не так в разговоре? Я же следовал скрипту». Руководитель отдела продаж разобрал с ним эту ситуацию и добавил в скрипт интонацию. Менеджер ответил: «Как скажете» — и в следующем диалоге обратился к клиенту с настолько наигранными эмоциями, что тот закончил разговор через 20 секунд. То есть выполнил задачу как робот и даже не пытался подумать, в каком месте разговора стоит повысить тон, а в каком — понизить. Просто следовал инструкции. Этот сотрудник проработал у нас пару месяцев. Как мы выяснили потом, он пришел уже выгоревшим.

Если у менеджера появился хоть один симптом, то предотвращать выгорание уже поздно. Любые действия могут привести к тому, что человек станет «звездой», которую все оберегают. При этом показатели продаж у него все равно будут падать.

В 80 процентах случаев выгорание протекает бессимптомно. Сотрудник просто в один день может не выйти на работу и сказать, что увольняется. А для руководителя такое решение будет неожиданным. Поэтому в компании надо предусмотреть 90 процентов ситуаций выгорания и разработать меры, чтобы их исключить. Дальше расскажу, какие причины приводят к выгоранию и как предотвратить каждую из них.

К чему приведут невыполненные обещания 

Зона риска. Когда руководитель обещает сотруднику одни условия, а по факту тот получает другие, это запускает процесс выгорания.

Деньги. Если сотрудник договорился с начальником о более высокой зарплате, а потом ее отказались платить без причины — это демотивирует уже на старте. Также менеджеры разочаровываются в работе из-за непрозрачной системы бонусов, когда начальник меняет размер оплаты по своему усмотрению, начисляет штрафы как хочет и т. д.

Обязанности. Если продолжительность рабочего дня, список обязанностей, условия труда не соответствуют заявленным, сотрудник тоже начнет выгорать. Например, приходится перерабатывать, ездить в командировки вместо работы в офисе и т. д.

Ответственность. Человек выматывается, если в компании плохо выстроены бизнес-процессы. Например, результат работы отдела продаж перечеркивают провалы в работе отдела логистики. В этом случае сотрудник понимает свое бессилие и быстро выгорает, потому что не видит результатов труда и к тому же участвует в конфликтах между отделами.

Как подстраховаться. Надо заранее создать регламенты и утвердить в них список обязанностей, график работы, дресс-код и систему мотивации. Эти документы нужно давать подписывать каждому новому сотруднику. В таком случае человек будет знать, чего от него хотят и как получить повышенную зарплату. А работодатель тем самым страхует себя от неприятных ситуаций. Если правильно составить регламент и инструкции, то можно предотвратить 90 процентов причин выгорания из этой группы.

Деньги. Важно соблюдать условия, которые обещаете менеджеру. Если по какой-то причине это стало невозможным, этот момент надо прояснить отдельно. Система мотивации также должна быть прозрачной, чтобы каждый продавец понимал, какой бонус получит в конце месяца, за что его оштрафуют и что надо сделать, чтобы заработать больше.

Обязанности. Важно составить четкие должностные инструкции и ограничить максимальное время работы так, чтобы у сотрудника не было повода перерабатывать. Например, если менеджеру выгодно «впахивать» по 12 часов в сутки без выходных, долго он так не протянет и скоро вы его потеряете.

Ответственность. В одном из регламентов компании надо указать, какой отдел за что отвечает, как подразделения взаимодействуют между собой. Чтобы сотрудники знали, за что несут ответственность, важно разграничить ее между отделами. Например, если менеджер указал неверный срок поставки, чтобы получить заказ, то он будет наказан, но если сроки сорвал отдел логистики, то сотрудник отдела продаж должен получить свой бонус в полном объеме.

Когда клиенты доводят сотрудника до стресса 

Зона риска. В продажах менеджеры находятся в постоянном напряжении по разным причинам. Вот две основные.

Клиенты раздражают, не слушают, спорят. Когда заказчики бросают трубку, орут на менеджеров, выдержать такой градус напряжения сложно. Например, у нас в компании был случай, когда сотрудник выгорел одномоментно и уволился на следующий день, потому что клиент его достал. Даже самые стойкие продажники могут не выдержать, если часто слышат агрессию в свой адрес.

Сотрудник не понимает специфики продукта. Менеджер испытывает стресс, когда клиент задает ему нестандартные вопросы о товаре, на которые он не может ответить. Это сильно выбивает из колеи и приближает сотрудника к выгоранию. Самое интересное, что не всегда ответы на подобные вопросы есть в списке ответов на возражения.

Как подстраховаться. В обоих описанных случаях поможет четкая система работы.

С клиентами. Чтобы облегчить менеджеру диалог с клиентом, можно составить скрипт. Именно на него должен ориентироваться сотрудник, когда разговаривает с покупателем. Даже если продажник говорит: «Я и так все знаю, мне не нужны никакие скрипты, у меня все в голове», диалоги с клиентами надо прописать. Во-первых, потому что скрипт поможет менеджерам, особенно в холодных продажах, абстрагироваться от ситуации, идти вперед по скрипту и не принимать негатив от клиента на свой счет. Во-вторых, вы не будете зависеть от менеджеров, ведь они могут уволиться.

С продуктом. Обучающие материалы по продукту — еще один документ, который позволит менеджеру чувствовать себя уверенно. В нем должно быть четко указано, что должен знать телемаркетолог или эксперт, — у каждого из них свой набор знаний. «Меньше знаешь — крепче спишь» — это правило работает и в продажах. Любой сотрудник должен говорить только то, что он знает и понимает, а на все остальное умело реагировать и возвращать клиента на линию своего скрипта.

Если менеджер боится начальника и коллег 

Зона риска. Дополнительный стресс продавцы испытывают в склочном коллективе.

Проблемы с руководителем. Претензии, обвинения и повышение голоса со стороны начальства демотивируют сотрудников отдела продаж. Представьте, что на вас орут «на работе», а потом вы приходите «домой» и там на вас тоже повышают голос. Не хочется идти в такой «дом». Поэтому РОП должен заботиться о своих сотрудниках: успокаивать, подбадривать, настраивать на победу, показывать точки роста и хвалить.

Проблемы с коллективом. Для менеджеров по продажам очень важно общение внутри коллектива. Если контакта нет, то они просто замыкаются и переживают весь негатив, полученный от клиента, у себя в голове либо топят в стакане с алкоголем по пятницам, а то и каждый день. Часто это является единственным способом расслабиться.

Как подстраховаться. Надо контролировать свои эмоции и работать над климатом в коллективе.

В работе. Одним из действенных инструментов, который поможет устранить непонимание в работе, могут стать планерки. РОП должен проводить их по утрам. В ходе планерок он разбирает проблемные диалоги с клиентами каждого из менеджеров, хвалит, показывает точки роста и корректирует работу сотрудников. Мы используем практику «Три победы»: каждый день менеджер выделяет три запоминающихся положительных факта из вчерашних звонков, при этом факты должны быть конкретными. Например: «Попробовал новый метод обхода секретаря, и у меня наконец получилось» или «Наконец-то убедил клиента Евгения работать с нами». Это позволяет менеджерам заряжаться на победу и не выгорать.

Также надо контролировать и прослушивать звонки, давать комментарии прямо «на лету», а не тогда, когда разговор уже окончен. Это позволяет менеджерам видеть магию диалогов, когда клиент из «озлобленного и непонятливого» превращается в «адекватного и понимающего».

В личных взаимоотношениях. Стоит предусмотреть совместные мероприятия, тренинги. Давать задания для работы в группах и т. д. Так у сотрудников будет больше общих интересов и поводов для общения.

Результат

Когда я систематизировал работу, то понял, что около 90 процентов причин выгорания можно проработать на уровне руководства, нормативных и должностных документов.

Нам важно Ваше мнение! Пожалуйста, оцените эту статью, выбрав один из пяти смайликов внизу страницы (сервис доступен на сайте www.e.kom-dir.ru).