Семь ошибок маркетологов и продажников, из-за которых клиенты не доходят до сделки

О том, что у нас проблемы, мы еще не знали: продажи шли по плану, КП менеджеры готовили регулярно. В конце 2021 года на стратсессии решили посмотреть, как сотрудники ведут работу в CRM. Тогда не было цели найти что‑то конкретное. Но начали проверять отчеты в CRM, строить воронки, смотреть конверсию. Тогда выяснили, что ошибки допускают и продажники, и маркетологи. Как разобрались в ситуации, расскажу ниже.

Ошибка 1. Клиентов, которые «зависли», копили в одном разделе 

Мы просмотрели воронку и отследили путь целевых лидов. После квалификации они попадали на следующий этап, где менеджер уточнял потребность и потом отправлял КП. И вот дальше в развилке мы нашли проблему. На этапе коммерческого предложения в CRM «зависали» те, кто еще не принял решение о покупке. В системе была колонка «Отправлено КП» с пометкой «Ждем ответа». И таких лидов там было 70 процентов от общего количества. Было непонятно, что с ними делать дальше, они просто находились в CRM в этом разделе. А по каким причинам они «зависли», никто не разбирался.

Создали специальный раздел. Туда стали отправлять клиентов, которые находятся на стадии «Я подумаю». Так и отмечаем в программе: «Думает». Менеджеры начали раз в месяц обзванивать людей из этого списка. Так выяснили, что до этого продажники просто не «дожимали» клиентов, и решили эту проблему, когда перестроили воронку. В итоге 50 процентов «зависших» клиентов перешли на следующую ступень.   

Ошибка 2. Списывали со счетов тех, кто был на паузе 

Клиентов, которые не готовы были работать с нами здесь и сейчас, менеджеры просто «выкидывали». Например, компания утвердила бюджет на год и наш продукт туда не попал. Но с ними можно работать потом, когда они будут согласовывать новый финансовый план. Лучше таких клиентов «отложить» и перезвонить через пару месяцев, но продавцы этого не делали.

Подготовили отдельную воронку. Теперь менеджер перезванивает через три месяца и уточняет, готова ли компания работать с нами в будущем. Положительно отвечают 20 процентов потенциальных заказчиков. Остальные 80 процентов снова берут время, чтобы подумать.   

Ошибка 3. Не выясняли, почему клиенты ушли к конкурентам 

Мы не собирали обратную связь: не узнавали, почему клиент ушел к конкурентам или просто передумал пользоваться нашими услугами.

Начали спрашивать у клиентов, что не устроило в предложении. Узнавали, почему они выбрали конкурента, в чем его преимущество перед нашей компанией. Мы не откладывали это на потом, спрашивали сразу. Звонили клиенту и уточняли: «Вы выбрали подрядчика? Можете сказать кого?» Люди обычно не раскрывали такую информацию, а отвечали: «Нет, не могу сказать». Тогда мы уточняли: «Хорошо, а почему, по какому критерию, можете определиться?» Так выяснили причины. В основном дело было в цене и сроках: конкуренты делали либо быстрее, либо дешевле. Мы не устраивали опросы через сайт или чат-бот, а узнавали информацию напрямую в разговоре с клиентом. Как только получали отказ, сразу спрашивали. У тех, кто решил вообще не делать чат-бота, интересовались, что в итоге они внедрили и почему. Это все фиксировали в CRM c пометкой, что не устроило. Потом составили таблицу с возражениями.   

Ошибка 4. В КП не проработали «боли» клиента 

После того как мы собрали обратную связь, поняли, что в коммерческом предложении не рассказываем, какую проблему можем решить, а в основном описываем продукт с технической стороны. Где‑то информация была неполной, или клиенты не находили ответов на свои вопросы. 

Переосмыслили внешний вид КП и его содержимое. Добавили блоки про нашу команду, сроки работ, проекты, которые уже завершили, расписали смету.Стали раскрывать реальные потребности клиентов. Например, человек говорит, что ему нужен чат-бот, а на самом деле он хочет увеличить продажи. Да, это разные потребности, но клиент выражается как может. Поэтому после того, как собрали обратную связь, стали классифицировать клиентов. Ведем таблицу, по которой отрабатываем запросы (таблица). Далее под каждое обращение добавляем в коммерческое предложение кейс, где мы решили похожую проблему. 

Ошибка 5. Менеджеры тратили время на нецелевые лиды 

Много клиентов «отваливалось» с возражением «Дорого». Это частая проблема в продажах, но в нашем случае это была ошибка маркетинга. Когда мы детально рассмотрели этих клиентов, поняли, что они приходили не с теми ожиданиями, которые мы себе представляли. То есть у нас средний чек — полмиллиона, а клиенты хотели сделать чат-бота за 10 тыс. руб. В итоге отдел продаж тратил на них время, отправлял КП и пытался продать услугу по нашей цене. Но смысла в этом не было: эти клиенты не готовы были тратить такие деньги. Если человек пришел к нам на сайт — значит, его привел маркетинг. И в этом случае надо либо менять способ рекламы, либо добавлять на сайт информацию, которая отсеет нецелевую аудиторию.

На сайт добавили фразы, чтобы отсеять клиентов по чеку. В списке часто задаваемых вопросов разместили такой: «Какова минимальная цена разработки чат-бота?» И ответ, что стоимость начинается от 200 тыс. руб. Клиенты, которые хотят продукт за 10 тыс. руб., уже не будут нам писать и тратить время менеджеров.  

Ошибка 6. Посыл в рекламе не соответствовал техтребованиям 

К нам приходили клиенты, которых мы не могли «закрыть» по техническим причинам. 

На сайт добавили информацию про «админку». Описали, для каких мессенджеров разрабатываем чат-ботов, с какими программами их можно интегрировать и какие технологии мы используем. Разместили больше проектов на сайте. Мы понимали, что клиент приходит с определенным запросом и, если у нас будет описан подобный кейс, будет легче продавать. Проектов у нас было много, но мы не всегда успевали их описывать или клиенты не разрешали нам это делать. Отсюда следующая проблема.  

Для тех клиентов, которые не подходили нам по техническим параметрам, мы искали партнеров, которым могли бы их передать. В своем телеграм-канале опубликовали пост, что ищем независимых разработчиков чат-ботов, чтобы наладить партнерские отношения. Мы предлагали передавать им клиентов, которых сами не можем или не успеваем «закрыть», за вознаграждение. 

Ошибка 7. Кейсы на сайте готовили аналитики 

Раньше кейсы расписывали разработчики. Они уделяли внимание технической стороне продукта. Такая информация не закрывала «боли» клиента. Поэтому передали эту функцию в отдел маркетинга.

Переписали кейсы на сайте. Отдел маркетинга должен работать с кейсами, чтобы продажникам было легче продавать услуги. Технические нюансы, которые описывают разработчики, клиенту неинтересны. Ему нужно поднять продажи, и ему все равно, как разрабатывали бот и какие интеграции использовали. Поэтому сейчас аналитики дают маркетологам только фактуру: рассказывают, какая работа была проделана и как реализовали проект. Остальное расписывают маркетологи. Поэтому на сайте в кейсах рассказываем, с какой проблемой клиент к нам пришел, какая задача в итоге появилась и как мы ее решили (пример кейса на сайте). 

Результат

Когда отдел маркетинга проработал ошибки и добавил на сайт необходимую информацию, качество лидов выросло на 40 процентов. Менеджеры стали тратить на нецелевых клиентов на 70 процентов меньше времени, так как не готовили КП для заказчиков, которые не подходили нам по техническим причинам или по чеку. Также мы начали работать с существующей базой — клиентами, которые были на паузе или ушли подумать. Тут подключились и маркетологи: стали отправлять этим людям рассылки и новости. По внутренней базе заявок стало больше на 30 процентов — в основном благодаря сарафанному радио.

Нам важно Ваше мнение! Пожалуйста, оцените эту статью, выбрав один из пяти смайликов внизу страницы (сервис доступен на сайте www.e.kom-dir.ru).